圖說：買了10401元的機票，退票后只能退回975元 來源/采訪對象供圖

1月24日，文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，隨后各地文旅局相繼出臺具體細則，1月27日后包括出境跟團游在內的所有團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品暫停經營。

對于已經預定出游產品的游客，不少企業推出了積極合理的退訂方案，以確保消費者的利益。

但記者在采訪中發現，一些商家在退訂退款上仍存在滯后和延遲。12345市民服務熱線數據顯示，1月10日以來，市民相關訴求多達13200多個。消費者希望，相關部門能敦促企業拿出合理方案，及時解決問題。

　　旅行社：多次聯系不退款

今年1月初，市民倪先生看到一則旅游廣告，其中，一家名為上海洲際國際的旅行社打出“零購物零自費，支持先旅游后付款”的廣告內容，一下子吸引了他。

1月13日，倪先生前往這家位于河南中路495號307室的旅行社。他當即簽了一份1月30日至2月4日赴云南六日游的旅游合同，并當場全額付款9920元。

“后來，由于突發疫情，無法成行。我便多次要求旅行社退款，誰知道這時，對方突然翻了臉，微信回復我說，退不了款，只能延期。”這樣的態度，讓倪先生無法接受。他表示，這次帶孫女寒假旅游，退了款，等以后放暑假了，也一定會挑選另外的旅游產品。可倪先生說，他好說歹說，對方也不愿意退款。

記者聯系了該旅行社負責人黃先生，對方表示，由于目前他本人不在上海，受到疫情影響，公司目前也處于關門狀態。因此，退款一事，還需“再緩緩”。“我從來沒有說過不退款，只是，我也希望能夠和消費者一起坐下來，商談此事。”黃先生坦言，

　　去哪兒網：人機對話無回應

早在去年11月，市民褚先生就提前在去哪兒網上訂購了3張今年春節期間前往日本游玩的機票，共計10401元。不過，面對春節期間突如其來的疫情，讓褚先生不敢怠慢，馬上取消了行程。

可誰知，讓褚先生感到無法接受的是，他提出退款要求后，卻始終只有線上客服接待，并且經系統自動評估，需扣款項竟達到9426元，也就是說，只能退款975元。

記者分時段多次撥打去哪兒網客服熱線，卻始終無人接聽。褚先生感到十分憤怒：“照理來說，作為企業，至少要給消費者一個合理解釋，怎么能夠如此不負責任呢？”

　　律師：合理訴求應予支持

律師認為，由于發生全國范圍的疫情，導致雙方旅游合同不能履行，這屬于法律規定的不可抗力因素，根據不可抗力的影響，雙方可部分或者全部免除責任。

1月24日，文化和旅游部辦公廳通知中也要求各地指導轄區內旅游企業服從服務大局，妥善處理好游客行程調整和退團退費等合理訴求。

旅游者如不同意行程調整，則旅行社應當給予退團退費，就旅游者關心的旅行社是全額退費或者部分退費問題，還應結合旅游法相關規定核實相關情況，例如組團社是否已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用等。

律師建議旅游者與旅行社進行協商，如協商不成，旅游者可向消費者協會、旅游投訴受理機構或有關調解組織申請調解，向人民法院提起訴訟等途徑解決糾紛。